Construire une expérience client

 

• Les clients ont un choix grandissant sur le marché des biens et des services. A la moindre insatisfaction, ils n’hésitent pas à changer de marque ou d’enseigne.
• Pour un produit ou un service, le challenge d’une entreprise aujourd’hui est de s’attacher à construire une interaction basée sur une expérience client.
• En réalité, il faut surtout que les entreprises apprennent à intégrer une amélioration continue de cette interaction, car elle est aussi le vecteur d’une meilleure connaissance du client.

Le service client

Je n’ai plus de connexion internet. Je contacte le service client – support technique – via sa nouvelle Application de Chat avec mon smartphone. Après 20 minutes d’attente, j’entame un dialogue de sourd avec un technicien qui me fait refaire tout ce que j’ai déjà fait : redémarrer la box, observer les témoins lumineux… Avec ce service de Chat, je suis trop lent car je n’arrive pas à écrire aussi vite que je le voudrais avec le smartphone. De plus j’ai besoin de mes deux mains, tantôt sur le téléphone, tantôt sur la box. Je n’en peux plus, alors j’arrête l’échange, puis j’appelle le support technique, cette fois-ci au téléphone. Après 15 minutes d’attente, et une multitude de choix « tapez 1 pour… tapez 2 pour… », j’ai un nouveau technicien en ligne à qui je raconte à nouveau mon histoire. C’est alors qu’il me demande de faire à nouveau les manipulations déjà faites précédemment avec son collègue. Je n’en peux plus ! ne pouvait-il pas regarder ce que j’avais péniblement écrit à son collègue tout à l’heure ? finalement, il m’informe que c’est potentiellement un problème réseau, et qu’il me passe à un autre collègue. J’ai à peine le temps de placer un mot que j’entends une musique. Après 20 minutes d’une nouvelle attente interminable, je retombe sur le menu de départ : tapez 1 pour…visiblement le transfert d’appel n’a pas fonctionné !
Dans cet exemple, de client, j’ai le sentiment d’être devenu un élément quelconque d’un processus que les techniciens du service client suivent comme ils peuvent. Le Service Client, pour beaucoup, reste encore ce moment où un produit ou un service est fourni à un client, en échange de l’argent qu’il donne pour cela.
Or, un Service Client perçu comme mauvais, continue de faire perdre beaucoup d’argent aux entreprises. A titre d’exemple, pour les centres d’appels, le rapport NewVoiceMedia 2018 l’estime à 75 milliards de dollars par an, aux Etats-Unis.

L’expérience client

Pour moi, la vision d’une expérience client va au-delà de l’aspect transactionnel d’un produit ou d’un service vis-à-vis d’un client. Elle repose sur tous les aspects de l’interaction avec ce client, en se souciant par exemple de ce qu’il va penser, voir, toucher, et même sentir, c’est une préoccupation de son bien-être. C’est aussi le véhicule de ce dont tout client doit se rappeler quand il pense à votre produit ou service.
Dans l’exemple de mon appel au service client, on pourrait imaginer que le technicien m’appelle directement sur mon mobile car il se rend compte rapidement que c’est difficile pour moi via le logiciel de Chat.
64% des français considèrent qu’une mauvaise expérience – problème de service après-vente, mauvaise expérience avec un vendeur, erreur de produit, problème de livraison – est une des raisons principales pour les pousser à changer de marque ou d’enseigne.
D’après le rapport NewVoiceMedia 2018, les marques échoueraient à créer des expériences positives, émotionnelles qui tirent la loyauté du client. La principale cause de départ des clients serait qu’ils ne sentent pas appréciés.

Une expérience cumulative qu’il faut renouveler

Il s’ensuit qu’il ne s’agit pas seulement de concevoir ou implémenter une expérience qui remet le client au centre, mais de disposer des capacités pour la faire évoluer rapidement. Un sentiment s’est construit au fur et à mesure de chacun des contacts – via de multiples canaux – que vous avez eu avec les clients qui utilisent vos produits et services. Pour faire évoluer et renouveler cette expérience cumulative, voici 3 étapes clés :

• Fixer le cap ou la cible : de quoi vos clients doivent ils se souvenir ? qu’aimeriez-vous leur faire vivre ? bien entendu, c’est lié à l’identité de votre marque. C’est une formulation de là où vous aimeriez emmener vos clients.
• Identifier les gaps ou les opportunités : les gaps sont des points de non satisfaction des clients tout au long du processus d’interaction que vous avez construit pour répondre à leurs besoins. Pour les identifier de sorte à voir des leviers d’amélioration, il faut conduire des « voix du client » de façon méthodique et structurée. Pour percevoir de nouvelles opportunités, il faut de plus apprendre à « vivre l’expérience client » de façon régulière. L’objectif ici est de saisir les marches qu’il vous faut franchir pour aller vers la cible définie.
• Apprendre à expérimenter de façon rigoureuse et structurée : lorsqu’un gap est identifié par rapport à une cible, il faut s’assurer d’avoir vu les causes racines. C’est à partir de là seulement qu’on peut se projeter sur une action à mettre en place et sur un résultat attendu et à mesurer. S’ensuit alors l’exécution de l’action telle que définie puis une évaluation de son résultat par rapport à l’attendu. C’est cette dernière évaluation qui autorisera une nouvelle itération.

Ce que vivent vos clients au contact de vos produits ou services restent un élément clé de leur fidélisation. Vos clients évoluent vite et donc vos produits et services s’adaptent rapidement. Il faut qu’il en soit de même pour l’interaction – à construire et à faire évoluer – entre vos produits et vos clients.

Que veut dire l’expérience client pour vous ?

 
—

Contactez-nous pour en savoir plus sur la gestion de l’expérience client.